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多款手机政务APP被吐槽 学者:以用户为中心是解决问题关键

济南4月21日讯 办事难不难顺不顺,直接关系到百姓的获得感和幸福感。眼下,“放管服”工作在全国深入开展,努力解决审批环节多、时限长、信息孤岛等影响政务生态的诸多问题。

随着互联网+政务的发展,很多政府部门紧跟潮流,推出了政务服务的APP,事项办理,拿出手机,动动手指就可以轻松完成。动手指,容易,但是这办事效果,究竟如何呢?

手机政务APP:市民反映不好用?

最近,有一位即将毕业的大学生反映,他想咨询有关教师资格证、办理等一系列的问题,于是就在网上下载了一个济南政务服务的APP,结果想咨询的事情没一个是通过这个APP得到解决的。他觉得,如果政务APP不能发挥互联网+政务服务的作用,这样的app还有啥意义呢? 

根据这名大学生所反映的情况,记者下载了济南政务服务这款APP,也咨询了教师资格证的相关问题,在等待将近24小时之后,收到了问题回复的短信。根据短信提示,相关问题要登录网站查看详情,根据系统给出的事项编号,记者登录之后发现前几个字母编号无法输入,就在记者想关闭APP再试一次的时候,APP却出现了闪退的现象。即使是重新注册,仍然出现闪退的状况。

随后,记者尝试搜索并下载了全省17地市的政务服务APP。

记者分别用两部智能手机,一部是安卓系统,一部是苹果系统。最先下载了39款APP后发现,一个城市里有时出现多款政务服务APP,有的是企业开发,有的是政府部门主导开发。本着一个城市找到一个好用的政务服务APP,精简之后,这里总共有13款APP。

别以为有了APP就可以在线办理业务,比如打开“中国枣庄”,点开公积金查询,乱码;再来看看便民服务里的枣庄市驻地主要农贸市场行情,只是更新到2016年6月8日;

再比如菏泽、莱芜和济宁这三地方的APP,长得就像三兄弟,外表辨识度不高;

打开菏泽,社会保障,无内容,纳税缴费,是否可以在线申报,是,但是找不到页面。这个页面看着有些眼熟,打开泉城政务,在线办理,是否可以在线申报。很明显,菏泽的这个页面更像是一种使用说明。像这种情况,在莱芜和威海的APP里同样没有看到在线办理的对话框。

在这17市的APP里,给记者留下印象最深刻的,莫过于济宁政务服务,从外表看没什么两样,但是点进去发现全是灰的,没有内容,这种情况不仅出现在安卓系统的手机上,同样也出现在苹果系统的手机上。

机政务APP:“便民工程”并不方便 

除了用户体验不畅快之外,网友对于政务APP是一个什么样的看法呢?记者在这些软件商城当中找到了一些网友的评论,比如说淄博市人力资源和社会保障局所开发的温暖淄博人社,点开之后在评论这一栏,就有不少网友评论。有网友提到“给老人拍照认证,麻烦死了,还一直认证不通过”,再比如“什么垃圾软件,既然开发出来,就好好维护,十分钟都打不开,”还有提到“不成熟的东西怎么用,半天登录不上,交不上费咋弄?”仅就这一个淄博温暖人社就有不少网友的吐槽;再比如以济宁政务为例,同样还是点开济宁政务的软件,在评论这一栏,看到有网友提到“闪退完全打不开,删除重新下载好几次都不行”。如此看来,像这一类的政务APP,不仅没有起到服务群众的效果,反而在一定程度上损害了政府的形象。 

市民:APP不好用 办事还得靠跑腿

随后,记者随机采访了部分市民,对政务APP集中反映比较多的是:卡顿、闪退、用着用着界面就忽然切走,就跟按了home键一样。很多市民表示,并不清楚这类APP的下载渠道,也不清楚该如何使用。相比较之下,还是选择去大厅办理业务。“据说一个部门有十几个APP,如果我们办每一个业务都要下载一个APP的话,那其实是很麻烦的,如果有政府相关部门把这些APP整合到一个大的平台,可能我下载一个各项事务就都能够办理了,这样就比较好一些”。

很多地方,推出政务APP的初心是好的,就是为了让更多的人去了解政策法规,给他们提供便利,但就此看来,“让数据多跑路,让群众少跑腿”的意义在这一类政务App中似乎体现的并不大。

行政服务人员:相关事项建议到大厅办理

根据大家针对政务APP留言反映的问题,我们首先将无法给老人用手机拍照认证的情况,反映给了淄博市人社局。

淄博市人社局工作人员给出的回复是:“它会对光线有要求,它不可能什么模式都给你认清楚,毕竟它不是人,它不像人眼一样,看一下就完事了,所以说它有一定的检测机制或者处理机制。”最后建议记者带着手机到大厅来,让大厅工作人员给看一下,“这样可能更方便一些”。

青岛市行政审批服务中心:不建议用手机办理

随后,记者又针对青岛政务办事指南无法打开的情况,通过114查询拨打电话,接通的是青岛市行政审批服务中心,工作人员告诉我们,他们有专门的人员负责业务和维护,并提供了电话。随后我们拨打了这个电话。

“您不行还是找个电脑吧,我建议您,因为报件的话,用手机不是很好使。因为填资料、上传什么的不是很方便。”

济南政务:本部门的人员也没有下载过

最后,记者针对不动产登记办件无法预约的问题,拨通了济南政务的电话。

“我这边了解的是这样的情况,不动产的话有一个专门的预约软件,是微信,不是济南政务中心的软件。这个济南政务服务的APP不太清楚,我也再落实一下这个事情,我们还没有接到通知说这个可以在网上办理,我了解的是,现场取号,只有不动产这边办过户的话,是可以提前网上预约,其它的话都得现场取号。因为这边不接受您的网上预约,你也没有入口去预约不动产的业务,除了过户。全程网办一会下载下来查查看是什么情况,没听说有这个。”

软件开发公司:合同结束 后续维护要另行收费

通过翻看山东各地的政务APP,我们发现一个现象,几乎所有的政务APP都无法找到相关政府部门的联系方式,但每款APP的下方均有开发人员网站的连接,我们通过聊城政务的APP找到了这家软件开发公司,据这家公司负责人介绍,他们已经为山东个多地市开发过政务APP:“这一套办公流程,PC端加上两款手机终端,我们的市场报价大概7万块钱,如果您是政府单位的话,这个对您来说就是一个信息化的标志 。”

这家软件科技共色的负责人告诉记者,双方签订合同,合同到期之后会提供一年的免费技术支撑,一年过后如果要进行维护与更新,则需要另行收费。“一般像这种情况,出现闪退或者其它BUG的话,大部分是因为政府后来没有维护的原因。您作为政府单位的话,我实话实说,一般来说一年以上是不会再采用后续的服务。”

该公司负责人告诉记者,有些政府机构会跟软件开发公司签订3年的协议,费用一次性付清,三年期限过后,这些政务APP的维护更新也就停止了,于是逐渐变成了“僵尸软件”。

 

线上的问题  症结往往在线下

有句话说的好,群众在哪里,政府部门的服务就应该在哪里。信息时代,越来越多的人喜欢在互联网上获取信息,通过智能手机联络沟通,办理事情,所以政务APP的推出,决不能仅仅只是搭上了互联网的这趟快车。但推行难,使用难,又是实际存在的问题,那么症结出在了哪里呢?

对此,山东大学政治学与公共管理学院常务副院长曹现强认为:“线上出现的问题,症结往往在线下。有些业务办不了或者办起来不方便,可能是数据支撑不利的原因。比如说,像部门的信息不能共享,办理业务的时候需要反复填写一些信息;可能就会比较烦,也可能是流程方面的问题。政务APP有赖于流程的再造与优化,这方面做不好,线上的运行就难以有好的体验;还有就是可能交互性不强,政务APP要把交互性的服务作为建设性的重点,要通过突出线下服务的改进,以线下服务水平的提升,带来优质的线上服务体验;有些也可能存在着做形象这样的问题,大家都做,我们也跟着做,但实际上,政务APP真正的做好,关键是政务APP要有用、好用、真正的把老百姓想做的事情,通过政务APP把它实现了,如果不能把用户作为中心,而是把自己的管理作为中心,那这个APP是做不好的。”

要以用户为中心而不是以管理为中心

2017年10月份,山东省人民政府办公厅发布印发了《山东省政务信息系统整合共享实施方案》。方案要求:加快部门业务系统迁移整合。全面梳理部门现有业务系统,清理资源闲置、功能可替代的“僵尸”系统,整合设置重复、功能相近的“影子”系统。政务APP 本身作为信息化和互联网时代发展的新形势,是伴随着各个地方在推进“放管服”改革的背景下推出的,是政府实现便民高效服务的一个好事。如何提升群众的用户体验,避免“互联网+政务”的民生工程变为形象工程?

山东大学政治学与公共管理学院常务副院长曹现强认为:“要想把形象工程变成民生工程,首先要从理念上进行改进,要从用户的角度去考虑问题,以用户为中心而不是以管理为中心进行设计,要根据用户的体验及时进行完善;外就是在技术方面,现在从用户体验角度来讲 存在一些问题,比如说闪退、界面不友好,这些也需要技术团队去解决。但根源我觉得还是真正要把老百姓的问题放在心上,而不是去做形象工程。”  

对于这一类的政务APP,我们希望相关部门应该强力整顿,该整合的整合,该撤除的撤除,该问责的问责,只有线下的症结去除了,线上的服务才能更好的发挥作用,唯有不断地提升群众的用户体验,“互联网+政务”才能真正成为便民工程。

事实上,针对省内政务APP多、散、乱的状况,今年山东省人民政府办公厅发布了关于印发《2018年政务信息系统整合共享工作要点》的通知中,通知中就明确提出到2018年底,突出一体化政务门户建设,实施全省政务服务类APP规范整合,推动政府部门独立设置的专业APP功能向省市政务服务综合性APP整合迁移。我们也期待着届时会有一款综合类、功能强大的政务APP推出,真正做到让数据多跑路,让群众少跑腿。

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